• 一个英国地接的愤怒:旅游包车和导游服务已经被电商做烂了!

  • 时间:2016-01-08 12:50:14  来源:来自于网络  作者:小艾

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有很多做互联网的人进入旅游业,但他们压根儿就没有从事过旅游行业。他们可能坚信技术可以改变一切,大数据攻无不克。之前笔者也曾跟数位投资经理聊过,他们居然对这些电商说的话深信不疑,我也在想他们是否被假象蒙蔽。

 

如果有一天去欧洲旅游,你设想的开头是怎样的?


来接机的人对目的地的历史侃侃而谈,细细讲解各地风土人情,当地各族人民是否和睦共处等等。。。这听起来是不是很美好?但我很遗憾地告诉你,这种体验可能即将成为过去。

有些人可能觉得这是危言耸听。国内内经常报导“某某风投追加了几千万金额于某某电商”——在资本寒冬的情况下,似乎也总有电商拿到风投融资。这样看来,旅游前途一片光明,提供的服务也会越来越好。

但这是一种幻象。媒体们的报导,事实上只是国内电商和风投们的看法,并不能代表目的地供应商。而作为一个英国的目的地供应商,我写下这篇文章,就是希望告诉大家真正的现实。

你们是做服务还是玩资本?


我们以英国为例。一直以来,英国包车和导游价格处于欧洲之最,其原因是英国游客比较少,同时英国的各大商场并没有给导游提成的习惯。2014年,英国的中国游客在大约23万人左右,而法国的中国游客则高达170万。

大量的游客,促使巴黎各大商场提供高提成给导游,同时也在每年夏天吸引了大批周边城市——如布鲁塞尔等地——的中国导游涌入巴黎接团。有些导游拿着低价工资也愿意带客人,就是频频往购物点跑,期待客人买几件东西、他们就回本或大赚一笔。

但英国导游本身较少跑购物点。因为商场本来就不给提成,那自然每个导游都尽量用好一点的车——比如新的奔驰车,并加上优质的讲解服务提升服务质量;或者有些导游自己属于留学英国多年,素质很高,进而让自己变得非常抢手。

在这个前提下,英国导游的素质和价格在欧洲可以算是偏高的。

然而中国旅游电商崛起以及随之而来的价格战,改变了一切。电商为了做大盘子,前期硬性的把价格压得很低,其结果就是,倒逼整个行业退回十年前的价格。比如接机,在某些电商如“X包车”进入英国市场后,变得极度的烂。

这些电商把“英国接机”付给导游的价格,控制在50英镑以下,这是非常离谱的。为什么呢?我们来算一笔账。

开车进入伦敦市中心必须给11英镑入城费,扣除以后只剩下39镑的利润;而司机去伦敦希斯罗机场一般都需要1小时,客人基本也都住在伦敦市中心,同时伦敦城里总是在堵车。

我们干一个接机的活基本需要4小时。如果不计算开去机场的那一个小时,也不计较飞机延误,那基本也需要3小时才能完事。同时,抵达机场后必须停车、举牌、接人,而停车费不是免费的。在机场等客人等个1小时是非常正常的事情,因为移民局总是问话问得比较久。

万一客人1小时后才出来,扣除停车费7英镑后,利润只剩下32英镑。再刨掉汽油、保养、维修费等20英镑左右,利润只剩下区区的12英镑。

于是,接机硬生生被挤压成了英国的最低工资水平,甚至比这还要低。在英国,只有干最底层工作的人,比如服务员、廉价劳工等等,才会赚取最低工资。雪上加霜的是,如果接机时间卡在下午3点半,那意味着司机一天的时间就废掉了。因为根本很难找另一个半天的活来替代。

低价电商惯用的伎俩,都是在网络上搜索到司机或导游,然后一个个去邀请加盟。这其中有很多不靠谱的司机,他们也无从监管。很多司机在英国可能是黑户,可能英语都不会讲,也都加入了旅游电商。

笔者不时对此等事情有所耳闻。稍微理智的人也能想得出,靠谱导游的英语和素质都非常不错,能去干一个相等于最低工资的小活吗?他们去打工也比最低工资高得多。很自然的,这种地方肯定聚集了比较一般的司机或导游。

大量低价电商如“X包车”,“蜜X”,“唐XX”等等,已经凭此入市。我清楚他们的商业逻辑:实行低价策略、可以制造一个切入点拉客户,形成一个高频次的入口,让大量的用户来使用廉价服务。

用了低价服务以后,以后客人如果需要其他国家的接机,也会从这个入口再次进入,从而增加客户粘性。除此之外,这也能让所有的导游看到他们那里很多活,而拼命往他们那里靠拢。

只要产生足够的营业额,电商能够拿业绩说事、继续圈投资人的钱。但当他们做大以后,对导游也说话也变得非常不客气。久而久之,这个就变成了一个资本游戏,而不是服务行业了。

压榨只会让专业司机、导游走开

有很多做互联网的人进入旅游业,但他们压根儿就没有从事过旅游行业。

他们可能坚信技术可以改变一切,大数据攻无不克。之前笔者也曾跟数位投资经理聊过,他们居然对这些电商说的话深信不疑,我也在想他们是否被假象蒙蔽。

因为在这种商业模式下,服务的质量已变成童话故事。

以上所说的只是其中一个例子,当然还有一系列的例子:比如有些电商接团,让导游出城过夜却不给住宿津贴,导致整个产业链被严重破坏掉等等。点到即止,不再多加探讨。

很多电商都是以中国思路来做事:他们只知道低价、压价、利润最大化,而完全忽视了先进国家的税务、制度、生活费等等。英国附加税和所得税什么的,他们有考虑吗?他们只觉得给你带来活儿就对得起你了。

极度的压迫一定会产生抵触情绪。英国导游协会在两个月前,发出公函将其中一家把导游价格压得很凶的电商“8XXX”给封杀了。大家也期待,更多扰乱市场秩序的电商被欧洲各大导游协会封杀。

笔者绝对不是在反对电商。对于电商的存在,欧洲从业者其实是非常期待的,只要电商能把线上与线下的资源整合,让所有导游和电商共赢,肯定是一件美好的事。然而,华人导游在欧洲是少数团体,压榨弱势群体而得来的胜利,我只能说胜之不武。

你有替国外的中国人着想吗?我只能说,如果有一天,越来越多的外国人做中国人生意,都被这么搞,欧洲国家肯定会出台各种新法令,来禁止这种危害当地居民的反倾销营业模式。只是现在的欧洲华人实在太少,当地政府并还未推出此等措施而已。

欧洲旅游本身是件很高雅的事,并不需要廉价。带有恶意的操作会导致短期之内旅游行业产能过剩,这事有多难搞,也不用我多说。这就是为何欧洲国家、香港、澳门等地方禁止大卖场,保护小商户的其中一个原因。

其实,中文司机为出游在外的中国游客提供了温馨的体验、同时解除了语言不通的窘境,我相信客人肯定愿意多给费用,电商因而拨出多一些钱给司机也是应该的。

而压榨,只能让专业的司机兼导游们远离电商,从而吸引了大批九流的司机入驻电商,让旅欧的游客永远享受不到优质的服务。

有使用过优步等软件的人,肯定感同身受:如果单纯是想从甲地到乙地,那是完全没问题。但在赶时间或赶飞机的时候,不熟练的优步专车司机慢悠悠地开,有时候还得找路,你急也没有用。

人在外国旅游,需要的是熟练的司机兼导游,也需要人讲解风土人情。当你发现司机路况不熟,甚至连普通讲解都做不了的时候,你就会后悔付了那么多的钱,却得到这般的服务。

专业地接有存在的价值

电商最终的目的是减少中间链条,最好是他们直接对接当地导游,实现利益最大化。因此现阶段他们逐步击破当地地接,然后面对直客,把生意接到手以后,发给当地导游。

但是中间有一个问题,就是电商的销售团队们很多都没有留英的经验,即使他跟客人直接对接,也给不到一个最好的解决方案。

很多时候客人问他们,他们就去问导游、然后再给客人回复。中间误传的信息肯定很多。就谙熟程度来说,对比英国当地地接就更大大不如。

更严峻的问题是,旺季时刻所有导游都在团上,请问电商的销售团队应该问谁?无人可询问的情况,肯定给客人的信息也敷衍了事,最后产生各种问题。

旺季时期,欧洲好导游随便自己接团的价格,都比电商给的价格高,谁都不会跟电商干活,我很怀疑他们上哪儿找好导游。2015年夏天,就有好几家电商最后时刻加价补贴,让一些导游带团,因为实在是找不到人了。

偶尔有突发状况,比如客人不满意司机要求换人,或无良导游突然脱团不带了,电商也很难遥控处理突发事件,因此,当地地接社的作用才能显现出来。例子多如牛毛,不胜枚举。

笔者认为,高质量的服务能力源于多年的累积,必须由在国外生活多年,或者长期经过外国的文化熏陶的人来执行,而非国内的普通销售团队可比。

英国地接也有着地利、人和的优势。他们知道谁开车的技术比较好,哪个导游比较靠谱,谁拥有最新的奔驰,哪家米其林餐厅比较好等等。

如果电商对接的是当地地接而不是导游,得到的资讯肯定会更全面,安排的团也会更靠谱,客人相对来说得到的服务也比较优质。

试想想看,每当电商一要车,就先排一台比较新的奔驰车给客人,而客人开始只预想说有奔驰车就够了,但没想到是最新款的车。这是一个加分的环节,用户体验也因此而提升,何乐而不为。

地接社是干不掉的

2015年12月初网络流传了一封“干掉地接社,共享全球华人司机兼导游”的文章,激起千层浪。该公司领导也另外写了一封“真相只有一个”的文章出来辟谣,说根本没有这样的事,并施加压力让媒体重新改了新标题。

内容大约是:他们家与地接社的关系一直是合作双赢的模式,如鸟之两翼。话说的相当好听,笔者看了只能呵呵。

试想想,上面的接机例子写得很清楚,电商已经把市场倒逼成导游领取最低工资的市场,哪里还有地接社盈利的空间?

这篇文章标题开始写得的确没错,笔者问了好几个英国、德国等目的地供应商朋友,他们也说,和地接社的良好合作是赤裸裸的谎言,要干掉地接社众人皆知,只有国内的人不知道。

与其天天想着如何干掉地接社,倒不如学会和平共处,持续保留这个模式:直客联系电商-电商交给目的地供应商-目的地供应商安排现有最好的导游给电商。这样就能确保质量,而不影响直客的利益。

上面已经说得很清楚,看似产业链上层层剥削,但实际上却是大家各司其职,以提供最好的服务给客人。

来英国或欧洲的游客也不差那一些钱,如果为了降低成本,把利润都抓在电商自己手上,而妄想改变地接社与国内旅行社多年的合作模式,绝对是本末倒置。消费者得知真相,也不会同意的。

电商话语权太大不是件好事,现阶段已有些电商仗着融资金额大,财大气粗,而对导游不太客气,以后肯定会更加强势。笔者认为,分工才能达致双赢,而不重蹈“某宝”电商平台的覆辙,制造了大量次品、假货充斥市场的现象。

我相信,提供优质的服务,拥有一个完美的旅途,肯定是消费者、导游、电商们共同最求的最终目标。

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